Analista Base Conhecimento II

Responsabilidades e atribuições

Buscamos uma pessoa analista para conectar conhecimento, IA e governança no time de Base de Conhecimento, da Gerência de Melhoria Contínua de CEx. Sua missão será liderar a evolução da Base de Conhecimento, garantindo que nossos Agentes Autônomos, Copilotos e a Operação sejam abastecidos por uma base clara e otimizada para inteligência artificial (AI Ready).

Principais atividades:

• Liderar iniciativas de IA aplicadas à Base de Conhecimento;
• Atuar na evolução do Agente Autônomo e do Copiloto, garantindo qualidade do conteúdo utilizado;
• Atuar diretamente na criação, revisão e otimização de artigos;
• Atuar na unificação das bases de conhecimento, evitando bases apartadas;
• Trabalhar em conjunto com Tecnologia na evolução das soluções de IA para o time interno (ex: uso de IA generativa para criação de artigos, automação de processos manuais etc);
• Construir critérios para que novos conteúdos criados em Base de Conhecimento sejam AI Ready;
• Atuar na gestão de projetos, gerenciando o roadmap de entregas e hypercare;
• Atuar no domínio técnico, monitorando e reportando o impacto das áreas de negócio nos artigos (identificando desvios de processo, quebras de regras de negócio e gargalos de validação/atualização).

Requisitos:

• Ensino Superior Completo;
• Domínio de ferramentas Google (Drive, Doc, Sheets, Apresentações);
• Habilidade em criar materiais e apresentações claras e objetivas;
• Excelente domínio de escrita;
• Habilidade analítica: capacidade de ler dados de autoatendimento (ex: taxa de retenção, transbordo, eficiência de busca) para aplicar melhorias de conteúdo com foco em resolução;
• Pensamento crítico e inovação: inconformismo positivo para propor constantemente novas formas de automatizar o trabalho manual da área;
• Visão sistêmica: capacidade de enxergar e mostrar como uma informação errônea em artigo impacta toda a cadeia de clientes;
• Facilidade para dialogar constantemente com áreas de negócio;
• Vivência conduzindo projetos multidisciplinares;
• Desejável conhecimento em Salesforce Knowledge e suas integrações com motores de IA;
• Desejável experiência com gestão de roadmaps, priorização de demandas e gestão de stakeholders;
• Desejável experiência com IA aplicada à Experiência do Cliente: vivência em projetos de IA generativa, chatbots ou agentes voltados para autoatendimento;
• Desejável conhecimento em modelagem de conhecimento para IA: entendimento prático de como estruturar textos, taxonomias e árvores de categorização para que sistemas de IA consumam a informação de forma otimizada (conceitos de curadoria de conteúdo para IA).

Informações adicionais: