Head de Atendimento

Na Contabilizei, a liderança é responsável por disseminar a cultura da empresa e promover o desenvolvimento do time com visão analítica e orientada ao futuro. Nesta posição, você irá liderar a área de Assessoria e Relacionamento com o Cliente, com foco em garantir uma operação eficiente, empática e orientada por dados, utilizando tecnologia e inteligência artificial para escalar o suporte e evoluir a experiência do cliente, sempre alinhado aos objetivos estratégicos da companhia.

Principais atividades:

• Promover um atendimento de excelência, com foco em resolução, satisfação, fidelização e baixo esforço, por meio do entendimento profundo da jornada do cliente e da liderança de iniciativas de melhoria contínua e eficiência operacional
• Impulsionar a cultura de melhoria contínua e inovação nos processos de atendimento, por meio da liderança de projetos multifuncionais e da aplicação de dados, inteligência artificial e metas orientadas às necessidades dos clientes
• Contribuir para o desenvolvimento e fortalecimento da liderança da operação de assessoria, desenvolvendo líderes e construindo times de alta performance orientados à excelência e produtividade
• Assegurar a colaboração entre os times e uma visão integrada da experiência do cliente, atuando como elo entre a área de Assessoria e as demais diretorias (Produto, Tecnologia, Marketing, Dados)
• Monitorar tendências, riscos e oportunidades relacionados ao atendimento, desenhando planos estratégicos com visão de longo prazo e gestão de crises quando necessário
• Liderar iniciativas de automação e adoção de tecnologias (chatbots, inteligência preditiva e assistentes virtuais), aumentando a eficiência e reduzindo o esforço do cliente e do time
• Assegurar a qualidade e consistência do atendimento multicanal, por meio do estabelecimento de diretrizes e governança dos processos de atendimento
• Assegurar a capacidade produtiva adequada das equipes, por meio de planejamento de dimensionamento estruturado e alinhado às projeções de demanda
• Garantir atingimento de OKRs e KPIs da área (Resolutividade, TME, TMA, CSAT, NPS, SLA, FCR, churn, reclamações, detrações), com monitoramento contínuo e ações corretivas ágeis
• Atuar como priorizador e direcionador do time de Enablement para garantir as fundações das operações (Treinamento, Base de Conhecimento, WFM, Real-time e Digital)

Requisitos:

• Ensino Superior completo (Graduação em Administração, Engenharia e/ou áreas correlatas)
• Experiência liderando líderes e equipes multidisciplinares ou projetos de transformação digital
• Sólida experiência em atendimento e relacionamento com o cliente, com foco em resolutividade e suporte multicanal
• Vivência prática na implantação de ferramentas de IA (ex: bots, RPA, NLP) aplicadas ao suporte e automação de processos
• Domínio de indicadores de performance e experiência do cliente (TME, TMA, SLA, NPS, CSAT, Churn e LTV)
• Capacidade analítica para uso de dados na tomada de decisão (ex: Dashboards e PowerBI)
• Conhecimento de metodologias ágeis e melhoria contínua (ex: Lean, Six Sigma)
• Excelente comunicação, visão estratégica, tomada de decisão e habilidade de influência
• Foco em inovação, eficiência operacional e geração de valor ao cliente e ao negócio

Benefícios:

• Plano de Saúde
• Plano Dental
• Psicoterapia Online
• TotalPass
• Seguro de Vida
• Vale Alimentação e Vale Refeição (VA/VR)
• Parcerias de Desconto (Universidade e Escolas de Idiomas)
• Seguros Diversos
• No dress code

Informações adicionais:

• Ciclo de Performance com possibilidades de Carreira em Y e Cultura de Feedback (1:1)
• Vagas abertas para pessoas diversas em identidade de gênero, cor e etnia, orientação sexual, pessoas com deficiência (PcD) e todas as interseccionalidades possíveis