Analista de Sucesso do Cliente SR

Responsabilidades e atribuições
Realizar o atendimento e a mediação dos casos mais complexos, críticos ou que envolvam riscos à marca, vindos da Ouvidoria e Reclame Aqui; (via telefone, chat, WhatsApp, e-mail e RA).
Negociar acordos e planos de retenção, visando manter o cliente ativo na base sem comprometer a sustentabilidade do negócio;
Articular com as áreas parceiras (Comercial, Suporte, Desenvolvimento, etc.) a resolução ágil dos casos, atuando como o facilitador entre a necessidade do cliente e os processos internos da empresa.
Identificar e sinalizar para a liderança os problemas crônicos ou falhas de processos que estão gerando reclamações repetitivas;
Contribuir ativamente para a manutenção dos indicadores operacionais da área (como índice de solução e reputação Reclame Aqui);
Propor melhorias práticas nas ferramentas de atendimento, fluxos de trabalho e scripts de comunicação da equipe;
Participar de treinamentos e reuniões de resultados, apoiando a liderança na construção de planos de ação operacionais.

Requisitos e qualificações
Experiência prévia comprovada no atendimento de Ouvidoria e/ou Reclame Aqui;
Excelente comunicação escrita e verbal (foco em clareza, empatia e contorno de objeções);
Domínio prático de técnicas de negociação e resolução de conflitos em cenários de alta pressão;
Capacidade de organização para gerir carteira de casos críticos sem perder prazos;
Excelente relacionamento interpessoal e trânsito entre áreas; capacidade de engajar e cobrar times internos por prazos e soluções, com foco na experiência do cliente.
Resiliência e inteligência emocional para lidar com clientes em momentos de fricção.
Forte orientação para resolução de problemas e foco no cliente (Customer Centricity).
Informações adicionais
:garfo_e_faca: Benefício Flexível/VR: R$ 45,00/dia útil.

Auxílio Home office.

:ônibus_vindo: Precisa trabalhar presencialmente? Nós temos vale-transporte. E para você que vem de trem/metrô disponibilizamos um fretado na estação para deslocamento até o escritório.

:hospital: Plano de saúde Bradesco.

:dente: Plano odontológico Amil Dental.

:pílula: Auxílio Farmácia.

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:mulher_em_posição_de_lótus::tom-de-pele-4: Para relaxar e cuidar da saúde mental, temos parcerias com plataformas de terapia e meditação online.

:artes_cênicas: Parceria com o SESC - Credencial Plena

:livros: Descontos exclusivos nas melhores faculdades e instituições de ensino, voltados para cursos de graduação, pós-graduação e MBA. Além de disponibilizarmos o Omie Academy gratuito para colaboradores.

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:saco_de_dinheiro: PPRL.

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:coração_azul: Seguro de vida.