Analista de Customer Success Sr

Estamos em busca de uma pessoa para atuar como Analista de Customer Success Sênior, responsável pela gestão estratégica do relacionamento com uma carteira de clientes e por garantir que os resultados entregues pelas áreas de Mídia, Criação, CRM e SEO se traduzam em valor percebido para o negócio. Essa pessoa será o principal ponto de conexão entre a agência e os clientes, atuando de forma consultiva e estratégica para alinhar expectativas, acompanhar resultados, identificar oportunidades e antecipar possíveis riscos na jornada. É uma posição voltada para profissionais com experiência consolidada em Customer Success, atendimento publicitário ou gestão de contas em agências, preparados para assumir maior autonomia e gerenciar contas mais complexas. Vaga 100% remota.

Principais atividades:

• Gerenciar uma carteira de clientes com autonomia sobre o relacionamento, acompanhamento das demandas e resultados entregues
• Atuar como principal ponto de contato entre a agência e os clientes, construindo relações de confiança e parceria de longo prazo
• Acompanhar e interpretar o Health Score das contas, identificando sinais de risco, oportunidades de melhoria e executando planos de ação preventivos ou corretivos
• Antecipar possíveis sinais de insatisfação, desalinhamento de expectativas ou risco de churn, atuando de forma proativa para evitar a evolução de situações críticas
• Alinhar expectativas junto aos clientes de forma contínua, garantindo clareza sobre estratégias, prioridades, entregas e resultados
• Conduzir reuniões de alinhamento, acompanhamento, apresentação de resultados e planejamento estratégico
• Produzir e apresentar relatórios de performance, realizando leitura estratégica dos principais KPIs, como receita, taxa de conversão, ROI, ticket médio, CTR, entre outros indicadores relevantes para o negócio
• Traduzir os resultados e entregas das áreas de Mídia, Criação, CRM e SEO em impactos e valor percebido pelo cliente
• Atuar como ponte entre os clientes e as áreas internas, garantindo o alinhamento das demandas, prioridades, prazos e padrões de qualidade acordados
• Acompanhar a execução das entregas e contribuir para a resolução de possíveis gargalos que possam impactar a experiência do cliente
• Identificar oportunidades de expansão de relacionamento e upsell, apoiando a construção de propostas para novos escopos junto ao time comercial
• Contribuir ativamente para estratégias de retenção e crescimento da carteira
• Manter a documentação e o histórico das contas atualizados após reuniões, decisões, alinhamentos e demais marcos importantes
• Gerenciar múltiplas prioridades e stakeholders, garantindo organização, acompanhamento e direcionamento adequado das demandas

Requisitos:

• Experiência prévia em agências de marketing digital ou publicidade, atuando em posições de Customer Success, atendimento publicitário, gestão de contas ou áreas correlatas
• Vivência no atendimento e relacionamento com clientes de e-commerce, com autonomia na condução da carteira
• Experiência com gestão de relacionamento, acompanhamento de resultados e alinhamento de expectativas com clientes
• Conhecimento básico em mídia paga, especialmente Google Ads ou Meta Ads, com capacidade para dialogar com o time especialista e interpretar resultados de campanhas
• Familiaridade com indicadores e métricas de performance digital e de negócio, como receita, taxa de conversão, ROI, ticket médio, CTR, entre outros
• Conhecimento em planejamento estratégico de marketing e comunicação
• Experiência na condução de reuniões, apresentações de resultados e alinhamentos estratégicos com clientes
• Excelente comunicação verbal e escrita
• Perfil organizado, com boa capacidade de gestão de prazos, prioridades e múltiplos stakeholders
• Experiência com ferramentas de gestão de projetos, como Monday.com, ClickUp ou similares
• Desejável certificações em Google Analytics (GA4), Google Ads ou Meta Ads
• Desejável experiência com métricas de saúde de conta, como Health Score, ou modelos similares de acompanhamento de satisfação e risco de churn
• Desejável vivência na criação e execução de estratégias de retenção de clientes
• Desejável experiência com processos de prevenção e reversão de cancelamentos
• Desejável experiência na identificação de oportunidades de expansão de escopo e apoio em estratégias de upsell
• Desejável vivência em ambientes de agência com gestão de contas complexas e atuação integrada com diferentes especialidades de marketing digital