Analista de Controle Operacional Sênior (control desk)

Garantir a máxima eficiência operacional e produtividade da Assessoria Expert em tempo real, otimizando o uso dos recursos: guardiões, canais e sistemas, antecipando desvios para assegurar o cumprimento das metas de nível de serviço, a estabilidade do atendimento ao nosso cliente e a melhor experiência independente do canal de entrada.

Principais atividades:

• Monitoramento em Tempo Real: Acompanhar volumetria de chamados/mensagens, fila de atendimento, nível de serviço, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, etc.
• Gestão de Escalas e Pausas: Controlar a aderência dos guardiões à escala de trabalho (login, logout, pausas, almoço, treinamentos) para garantir o dimensionamento correto ao longo do dia.
• Ações Corretivas: Identificar desvizados de produtividade ou picos de demanda e acionar planos de contingência (remanejamento, abertura/fechamento de filas).
• Gestão de Ferramentas: Configurar, monitorar e calibrar ferramentas de gestão de filas, conforme estratégias (regras de negócio, necessidade do momento).
• Relatórios e Dashboards: Extrair dados e consolidar relatórios diários, semanais e mensais de performance operacional para reporte à liderança.
• Interface com Áreas internas/Fornecedores: Identificar e reportar instabilidades nas plataformas de atendimento, atuando como ponto focal para a resolução rápida de problemas técnicos que impactem a operação.

Requisitos:

• Experiência prévia na função de Control Desk, Planejamento Operacional ou Tráfego em estruturas de Atendimento ao Cliente.
• Superior Concluído em Administração, Engenharia, Estatística, TI ou áreas correlatas.
• Domínio de Excel (intermediário a avançado) para análise de dados.
• Conhecimento em plataformas (ex: Olos, Aspect, Avaya, Genesys, Horizon) e ferramentas de CRM ou Helpdesk (Zendesk, Salesforce).
• Forte capacidade de organização, senso de urgência e resiliência para trabalhar sob pressão.
• Diferencial: Conhecimento em ferramentas de BI (Power BI, Metabase, etc) e lógica de programação/banco de dados (SQL).

Benefícios:

• Plano de Saúde;
• Plano Dental;
• Psicoterapia Online;
• TotalPass;
• Seguro de Vida;
• Vale Alimentação e Vale Refeição (VA/VR);
• Parcerias de Desconto (Universidade e Escolas de Idiomas);
• Despreocupe-se - Seguros Diversos;
• No dress code;

Informações adicionais:

É esperado desse profissional: Raciocínio Lógico e Analítico: Capacidade de olhar para os números e entender o que está acontecendo na operação. Comunicação Assertiva: Facilidade para dialogar com líderes, gerentes e áreas técnicas de forma clara e ágil. Proatividade e Tomada de Decisão: Não esperar a crise acontecer; antecipar problemas e propor soluções imediatas.