Head de Atendimento

Vaga para Head de Atendimento na Contabilizei, liderando a área de Assessoria e Relacionamento com o Cliente com foco em operação eficiente, empática e orientada por dados, com uso de inteligência artificial para escalar o suporte e reduzir o esforço do cliente e do time.

Principais atividades:

• Promover atendimento de excelência com foco em resolução, satisfação, fidelização e baixo esforço, por meio do entendimento da jornada do cliente e de iniciativas de melhoria contínua
• Impulsionar a cultura de inovação nos processos de atendimento, liderando projetos multifuncionais com aplicação de dados, IA e metas orientadas ao cliente
• Contribuir para o desenvolvimento da liderança da operação de assessoria, orientando líderes e construindo um time de alta performance
• Atuar como elo entre a área de Assessoria e as diretorias de Produto, Tecnologia, Marketing e Dados, promovendo alinhamento estratégico e operacional
• Monitorar tendências, riscos e oportunidades relacionados ao atendimento, desenhando planos estratégicos e gerenciando crises quando necessário
• Liderar iniciativas de automação e adoção de tecnologias como chatbots, inteligência preditiva e assistentes virtuais para maximizar a eficiência operacional
• Assegurar a qualidade e consistência do atendimento multicanal por meio de diretrizes e governança dos processos
• Garantir o dimensionamento adequado das equipes alinhado às projeções de demanda
• Monitorar e garantir o atingimento de OKRs e KPIs da área: Resolutividade, TME, TMA, CSAT, NPS, SLA, FCR, churn e reclamações
• Atuar como priorizador do time de Enablement nas frentes de Treinamento, Base de Conhecimento, WFM, Real-time e Digital

Requisitos:

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia ou áreas correlatas
• Experiência liderando líderes e equipes multidisciplinares e projetos de transformação digital
• Sólida experiência em atendimento e relacionamento com o cliente, com foco em resolutividade e suporte multicanal
• Vivência prática na implantação de ferramentas de IA aplicadas ao suporte (bots, RPA, NLP)
• Domínio de indicadores de performance e experiência do cliente (TME, TMA, SLA, NPS, CSAT, Churn, LTV)
• Capacidade analítica para uso de dados na tomada de decisão (dashboards e Power BI)
• Conhecimento de metodologias ágeis e melhoria contínua (Lean, Six Sigma)
• Excelente comunicação, visão estratégica e habilidade de influência

Benefícios:

• Plano de saúde
• Plano odontológico
• Psicoterapia online
• TotalPass
• Seguro de vida
• Vale-alimentação e vale-refeição (VA/VR)
• Parcerias de desconto (universidades e escolas de idiomas)
• Seguros diversos