Analista de Controle Operacional Sênior

A missão do cargo é garantir a máxima eficiência operacional e produtividade da Assessoria Expert em tempo real, otimizando o uso dos recursos: guardiões, canais e sistemas, antecipando desvios para assegurar o cumprimento das metas de nível de serviço, a estabilidade do atendimento ao cliente e a melhor experiência independente do canal de entrada.

Principais atividades:

• Monitoramento em tempo real: acompanhar volumetria de chamados/mensagens, fila de atendimento, nível de serviço, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, etc.
• Gestão de escalas e pausas: controlar a aderência dos guardiões à escala de trabalho (login, logout, pausas, almoço, treinamentos) para garantir o dimensionamento correto ao longo do dia
• Ações corretivas: identificar desvios de produtividade ou picos de demanda e acionar planos de contingência (remanejamento, abertura/fechamento de filas)
• Gestão de ferramentas: configurar, monitorar e calibrar ferramentas de gestão de filas, conforme estratégias (regras de negócio, necessidade do momento)
• Relatórios e dashboards: extrair dados e consolidar relatórios diários, semanais e mensais de performance operacional para reporte à liderança
• Interface com áreas internas/fornecedores: identificar e reportar instabilidades nas plataformas de atendimento, atuando como ponto focal para a resolução rápida de problemas técnicos que impactem a operação

Requisitos:

• Experiência prévia na função de Control Desk, Planejamento Operacional ou Tráfego em estruturas de Atendimento ao Cliente
• Superior concluído em Administração, Engenharia, Estatística, TI ou áreas correlatas
• Domínio de Excel (intermediário a avançado) para análise de dados
• Conhecimento em plataformas (ex: Olos, Aspect, Avaya, Genesys, Horizon) e ferramentas de CRM ou Helpdesk (Zendesk, Salesforce)
• Forte capacidade de organização, senso de urgência e resiliência para trabalhar sob pressão
• Diferencial: conhecimento em ferramentas de BI (Power BI, Metabase, etc) e lógica de programação/banco de dados (SQL)
• Raciocínio lógico e analítico: capacidade de olhar para os números e entender o que está acontecendo na operação
• Comunicação assertiva: facilidade para dialogar com líderes, gerentes e áreas técnicas de forma clara e ágil
• Proatividade e tomada de decisão: não esperar a crise acontecer; antecipar problemas e propor soluções imediatas

Benefícios:

• Plano de Saúde
• Plano Dental
• Psicoterapia Online
• TotalPass
• Seguro de Vida
• Vale Alimentação e Vale Refeição (VA/VR)
• Parcerias de desconto (universidade e escolas de idiomas)
• Despreocupe-se - seguros diversos
• No dress code