Analista de Atendimento Jr

A Cogna é a maior e mais completa empresa de serviços educacionais do país. Com quase 60 anos de história e mais de 60 marcas, entre elas Anglo, Red Balloon, Anhanguera e as editoras Ática, Saraiva e Scipione, a Cogna atua de forma ampla e integrada, com soluções para escolas, governos e estudantes dos 2 aos 100 anos, contando com mais de 26 mil colaboradores. Vaga 100% remota.

Principais atividades:

• Realizar atendimento e tratativa de reclamações de clientes em canais digitais, garantindo respostas claras, assertivas, empáticas e resolutivas
• Analisar cuidadosamente a manifestação do cliente, histórico do atendimento, réplicas e informações disponíveis nos sistemas antes de realizar a tratativa
• Investigar a causa da reclamação e buscar a melhor solução para o cliente, atuando de forma proativa na resolução de problemas
• Acompanhar os casos até a conclusão, garantindo o cumprimento dos prazos e SLAs estabelecidos
• Registrar corretamente todas as informações e ações realizadas nos sistemas de atendimento
• Atuar na gestão de réplicas, pendências e casos que necessitem de acompanhamento, evitando reincidências e tratativas incompletas
• Utilizar diferentes sistemas e ferramentas corporativas para consulta de informações, registro e resolução dos casos
• Realizar contato ativo com clientes, quando necessário, por canais como WhatsApp ou telefone, buscando maior efetividade na resolução
• Demonstrar capacidade de negociação e gestão de conflitos, mantendo postura profissional e empática mesmo diante de situações de insatisfação
• Trabalhar em conjunto com áreas parceiras para solucionar demandas que dependam de outras equipes
• Cumprir indicadores de produtividade, qualidade, prazo e satisfação definidos pela área
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos e contribuir com sugestões para evolução da experiência do cliente
• Manter organização, autonomia, responsabilidade e adaptabilidade diante de mudanças de processos e prioridades
• Garantir excelência na comunicação verbal e escrita, com atenção à clareza, ortografia e personalização das respostas

Requisitos:

• Graduação completa ou em andamento, preferencialmente em áreas relacionadas a Atendimento, Administração, Comunicação ou Gestão
• Cursos ou formação complementar na área de atendimento ao cliente serão considerados um diferencial
• Conhecimento básico em Excel para controle de preenchimentos, atualização e consulta de planilhas
• Facilidade para utilizar computador, e-mail e diferentes sistemas simultaneamente, realizando consultas, registros e acompanhamentos
• Experiência com atendimento ao cliente, preferencialmente em canais digitais
• Habilidade para lidar com conflitos, negociações e situações de insatisfação de forma empática e profissional
• Excelente comunicação verbal e escrita em português
• Capacidade de interpretar manifestações, identificar necessidades e elaborar respostas claras, personalizadas e resolutivas
• Organização para trabalhar com diferentes demandas, prioridades e prazos
• Capacidade de trabalhar em equipe e interagir com diferentes áreas
• Perfil proativo, empático, paciente, organizado e adaptável
• Facilidade para aprender novos processos, sistemas e ferramentas

Benefícios:

• Participação nos lucros
• Vale-refeição ou alimentação, em cartão de benefícios flexível
• Assistência médica, com inclusão de dependentes e coparticipação
• Assistência odontológica
• Bolsas de estudo de graduação e pós-graduação nas unidades de ensino da Cogna, extensivas a cônjuge e filhos
• Day off no aniversário
• Convênio SESC
• Convênio farmácia Univers, com descontos em medicamentos
• Universidade corporativa, com trilhas e cursos gratuitos
• Wellhub (Gympass)
• Programa Ninho, dedicado a famílias que estão aguardando um novo bebê
• Programa Valoriza, de recrutamento interno