Analista Pleno de Melhoria Contínua - CX
✓ Vaga revisada pela equipe do Achei Vagas Taubaté
Descrição da Vaga
Transforme sua carreira com o iFood! Somos uma empresa brasileira de tecnologia referência na América Latina. Por meio de soluções inovadoras, conectamos milhares de restaurantes a milhões de consumidores diariamente com uma média de 100 milhões de pedidos mensais. Além do delivery de comida, também somos Mercado, Farmácia e Pet. Temos também o iFood Pago, nossa Fintech, que engloba o iFood Benefícios, o vale alimentação e refeição do iFood e o próprio iFood Pago, o banco do restaurante. Junte-se a nós e faça parte de uma equipe que está sempre à frente com tecnologia de ponta e inovação constante.
Principais atividades:
- Monitorar indicadores de experiência e operação como CR, Rechamada, CSAT, FRT
- Investigar causa-raiz dos atendimentos gerados em cada produto
- Mapear os processos ponta a ponta, do gatilho que origina o contato até a resolução para o cliente, identificando gargalos, retrabalhos e pontos de handoff entre áreas
- Mapear e propor melhorias nas jornadas de autoatendimento (URA, Chatbot), junto com os times de produto e UX writing
- Desenhar fluxos operacionais e colaborar com equipes de Produto e áreas parceiras para automação de processos
- Construir planos de ação com as áreas donas da entrega, cobrar prazo e medir o efeito real no indicador
- Apresentar semanalmente o bloco de indicadores da área, trazendo a leitura do que mudou, a causa e a ação (FCA)
- Documentar processos e diagnósticos, mantendo fluxos e playbooks atualizados e transformando análise pontual em acompanhamento recorrente
- Atuar junto às operações parceiras para elevar o padrão de atendimento e reduzir o motivo do contato na origem
- Construir dashboards relatórios e materiais executivos para suporte à liderança e comunicação com stakeholders
Requisitos:
Pensamento analítico e capacidade de resolver problemas de forma estruturada
Foco em resultado com orientação para entrega de impacto e melhoria da experiência
Influência sem gestão direta para alinhar e engajar stakeholders multidisciplinares
Experiência em análise de dados, CX, operações, processos ou melhoria contínua
Capacidade de mapear e desenhar processos end to end: fluxos, pontos de handoff, SLAs e critérios de decisão
Autonomia, proatividade e disciplina para priorizar ações com base em 80 20
Comunicação clara e objetiva para apresentar análises e conduzir alinhamentos
Colaboração integrada com Produtos, Tech, Qualidade, Treinamento, Operações de atendimento
Mentalidade data driven para tomar decisões com base em evidências
Leitura crítica de indicadores
Domínio de ferramenta de modelagem de processos (BPMN, Visio, Draw.io, Miro ou FigJam)
Para realçar o sabor:
Vivência em fintech, meios de pagamento ou serviços financeiros
Conhecimento em SQL básico para extração e validação de dados
Experiência com desenho de fluxos de URA, chatbot ou automação de atendimento
Para se destacar nessa vaga
Sobre essa área
Vagas de analista de melhoria contínua em empresas de tecnologia exigem autonomia e foco em dados para alinhar melhorias com resultados reais. A função é crucial para otimizar processos e experiência do usuário, com demanda constante em setores que valorizam inovação. Boa comunicação e habilidade para trabalhar com ferramentas de modelagem são diferenciais para o sucesso nesse perfil remoto.