Analista de BI (SupportOps)
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Descrição da Vaga
Estamos em busca de um Analista de Business Intelligence, para área de SupportOps. O profissional será responsável pela gestão da informação da operação de suporte, garantindo confiabilidade dos dados, visibilidade dos indicadores e geração de insights que direcionem decisões operacionais e estratégicas, atuando também na estruturação da ferramenta de suporte para garantir qualidade na origem dos dados. Há mais de 30 anos, desenvolvemos soluções que ajudam organizações públicas e privadas que são referência no Brasil a atingir seus objetivos melhorando a performance da gestão. Possuímos um time de especialistas em educação, gestão de pessoas, saúde e tecnologia para garantir a transformação digital do seu negócio.
Principais atividades:
- Consolidar e garantir a qualidade dos dados da operação de suporte
- Definir, acompanhar e evoluir indicadores operacionais (SLA, TMR, TMA, backlog, aging, throughput, entre outros)
- Criar dashboards executivos e operacionais para acompanhamento da performance
- Desenvolver análises críticas da operação, identificando desvios, gargalos e oportunidades de melhoria
- Apoiar a liderança na tomada de decisões por meio de dados e indicadores
- Monitorar o cumprimento dos SLAs e a performance das filas de atendimento (N1, N2 e N3)
- Elaborar previsões de demanda (forecast) e análises de capacidade operacional
- Padronizar métricas, conceitos e fontes de informação
- Automatizar relatórios e processos de extração de dados
- Atuar na administração e evolução do Zendesk, garantindo qualidade na configuração da ferramenta e confiabilidade das informações
- Promover uma cultura data-driven na operação de suporte
Requisitos:
- Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas
- Experiência com MIS, Business Intelligence ou análise de dados operacionais
- Experiência com construção e acompanhamento de indicadores (KPIs)
- Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker ou similares)
- Experiência com Excel ou Google Sheets avançado
- Experiência com SQL
- Experiência com Zendesk ou outra plataforma de atendimento
- Experiência com indicadores operacionais de suporte ou contact center
- Experiência em operações de suporte técnico (N1, N2 ou N3)
- Experiência com forecast e capacity planning
- Experiência com automação de processos, scripts ou ETL
- Experiência em empresas de tecnologia ou SaaS
- Capacidade de transformar dados em análises e recomendações para o negócio
- Diferencial: certificação em Power BI, Tableau ou Data Analytics
- Diferencial: certificações relacionadas ao Zendesk
- Diferencial: conhecimento em Python para automação de rotinas
- Diferencial: conhecimento em integração de dados via APIs
- Diferencial: experiência com ferramentas de ETL
- Diferencial: vivência em implantação ou estruturação de áreas de MIS ou SupportOps
- Diferencial: pós-graduação em áreas relacionadas à análise de dados, BI ou gestão
Para se destacar nessa vaga
Sobre essa área
SupportOps é uma especialização que trata a operação de suporte técnico como um negócio orientado a dados, medindo tudo desde o tempo médio de resposta até a capacidade de cada fila de atendimento (N1, N2, N3). O domínio prático do Zendesk, além de SQL e Power BI, é o que diferencia esse perfil de um analista de BI genérico, já que a fonte de dados nasce dentro da própria ferramenta de atendimento. É uma função estratégica que cresce em importância à medida que empresas de tecnologia buscam prever demanda e dimensionar equipes de suporte com mais precisão.