Head de Customer Experience

O iFood, referência em tecnologia na América Latina com média de 100 milhões de pedidos mensais, busca um Head de Customer Experience para definir e liderar a estratégia de experiência do consumidor, aumentando confiança, reduzindo fricções e fortalecendo toda a jornada ponta a ponta.

Principais atividades:

• Definir e liderar a estratégia de experiência do consumidor, aumentando confiança, reduzindo fricções e fortalecendo a jornada ponta a ponta
• Antecipar necessidades dos consumidores a partir de padrões comportamentais e dados de consumo, impulsionando experiências intuitivas, personalizadas e self-service
• Priorizar e evoluir o roadmap de CX alinhado à estratégia da companhia e aos OKRs da área, com impacto em NPS, CSAT, CES, retenção e churn
• Utilizar insights orientados por dados para evoluir políticas, produtos e jornadas, promovendo cultura de experimentação e decisões baseadas em impacto
• Construir mecanismos, sistemas e processos automatizados para modelos sustentáveis de atendimento, incorporando prevenção a fraude e abuso
• Liderar a transformação do atendimento por meio de IA generativa, automação conversacional e sistemas inteligentes de decisão em larga escala
• Definir e acelerar a estratégia de uso de IA: automação de contatos, copilots para agentes, quality assurance automatizado, personalização da experiência, roteamento inteligente, predição de risco e insatisfação, detecção de fraude, voice analytics e sentiment analysis
• Influenciar executivos C-Level e atuar de forma transversal com áreas como Produto, Logística, Growth, Operações e Tecnologia
• Liderar investigações estruturais sobre principais dores da jornada (reembolsos, devoluções, vouchers e suporte), identificando causas raiz e direcionando mudanças sistêmicas
• Liderar líderes seniores, times multidisciplinares e operações terceirizadas/BPOs em ambientes de alta complexidade

Requisitos:

• Excelente capacidade de organização e gestão de múltiplos projetos em ambiente dinâmico e de alta velocidade
• Forte habilidade de storytelling e comunicação executiva para apresentar insights e roadmaps a diferentes níveis hierárquicos
• Visão sistêmica para conectar pontos, identificar interdependências e antecipar necessidades de alinhamento
• Capacidade analítica para acompanhar indicadores de performance, identificar desvios e propor planos de ação
• Senso de dono e responsabilidade pela entrega e comunicação de resultados da área
• Habilidade de construir relacionamentos sólidos e colaborar efetivamente com stakeholders de diferentes áreas
• Experiência com Generative AI, criação de agentes ou automação inteligente