Líder de Atendimento

Responsabilidades e atribuições
Liderar o time de Help/N1, garantindo a organização da rotina e a boa execução dos atendimentos nos canais de telefone, WhatsApp e central de chamados;
Acompanhar indicadores operacionais como volume de chamados, SLA, produtividade, qualidade, backlog, tempo de resposta e tempo de resolução;
Apoiar o time na priorização de demandas, tratativa de casos críticos e escalonamentos para outras áreas;
Garantir que os atendimentos sejam feitos com qualidade, clareza, empatia e seguindo os processos definidos;
Fazer gestão próxima dos analistas, com acompanhamento de performance, feedbacks, alinhamentos e desenvolvimento individual;
Identificar gargalos na operação e propor melhorias em processos, fluxos, comunicações e formas de atendimento;
Trabalhar em parceria com CS, Produto, Tecnologia e demais áreas para resolver problemas recorrentes e melhorar a experiência do cliente;
Usar dados e IA no dia a dia para aumentar a eficiência do time, melhorar diagnósticos, apoiar a criação de respostas, identificar padrões e automatizar tarefas repetitivas;
Apoiar a construção e atualização de materiais, processos, bases de conhecimento e orientações para o time;
Garantir uma operação organizada, com boa visibilidade dos problemas, dos indicadores e das prioridades do atendimento.

Requisitos e qualificações
Experiência prévia com liderança de times de atendimento, suporte, Help Desk, SAC, CS ou operações;
Conhecimento em gestão de indicadores operacionais de atendimento, como SLA, TMA, TME, backlog, produtividade e qualidade;
Capacidade de analisar dados e transformar indicadores em planos de ação;
Experiência com gestão de filas, priorização de demandas e acompanhamento de canais de atendimento;
Facilidade com ferramentas de atendimento, CRM e planilhas;
Boa capacidade de documentação de processos, construção de rotinas e organização operacional;
Facilidade para usar ferramentas de IA como apoio na análise de dados, criação de comunicações, melhoria de processos e aumento de produtividade do time.

O que é desejável ter na função, mas não é pré-requisito?

Experiência anterior em empresas de tecnologia, fintechs, meios de pagamento ou operações B2B;
Conhecimento em ferramentas de telefonia, WhatsApp Business, CRM ou sistemas próprios de atendimento;
Experiência com implantação ou melhoria de processos de atendimento;
Vivência com análise de qualidade, treinamento ou construção de base de conhecimento;
Conhecimento básico em SQL, dashboards ou ferramentas de BI;
Experiência prática usando IA para aumentar produtividade, criar análises, estruturar processos ou apoiar a operação;
Experiência em ambientes de alto volume, com múltiplos canais de atendimento e necessidade de forte organização operacional.