Assistente de Customer Experience
✓ Verificada pela equipe Achei Vagas Taubaté
Descrição da Vaga
Estamos buscando um(a) Assistente de CX para atuar como ponto focal na resolução de casos complexos que não foram retidos pela nossa Inteligência Artificial. Sua missão será investigar causas raízes, articular soluções com áreas internas e garantir a retenção dos usuários. Além da operação, você será peça-chave na Gestão do Conhecimento, documentando tratativas para o aprimoramento contínuo dos nossos Agentes de IA.
Principais atividades:
- Resolução Analítica de Casos (Backoffice): Assumir tickets de alta complexidade, realizando investigação profunda em sistemas internos para identificar falhas processuais (estoque, gateway, logística) e elaborar respostas personalizadas e empáticas.
- Interface com Áreas Internas: Atuar como ponte entre o cliente e os departamentos de apoio (Ops, Financeiro, Jurídico, etc.), abrindo e acompanhando chamados para destravar a operação dos zubaleros (gestão de SLA interno).
- Curadoria de Conhecimento e IA (KCS): Documentar resoluções no padrão técnico da empresa (Problema > Solução > Dica) e taguear atendimentos para treinar a IA, reportando falhas de triagem na automação.
- Relacionamento e Retenção: Identificar usuários em risco de churn durante o atendimento, aplicando técnicas de negociação e monitorando proativamente a satisfação (CSAT).
Requisitos:
- Comunicação: Excelente escrita (português), clareza e alto poder de síntese para documentação.
- Perfil Analítico: Capacidade de navegar em sistemas de ERP/CRM e cruzar informações para solução de problemas (Problem Solving).
- Soft Skills: Autonomia para tomada de decisão, inteligência emocional para lidar com casos críticos e foco obsessivo na solução definitiva (FCR).
- Experiência: Vivência anterior em atendimento de Nível 2, Backoffice ou Suporte Técnico em empresas de tecnologia/logística.
Diferenciais:
- Familiaridade com ferramentas de Helpdesk (http://Respond.io , Zendesk, Intercom ou similares).
- Experiência prévia com curadoria de bases de conhecimento (KCS).
Para se destacar nessa vaga
Sobre essa área
Vagas remotas de suporte técnico e gestão de conhecimento demandam autonomia e documentação rigorosa, já que a comunicação é majoritariamente assíncrona. A função é essencial para aprimorar a eficiência de sistemas de IA, com demanda constante em empresas que investem em automação de processos. Candidatos que combinam análise técnica com habilidade para resolver problemas de forma clara e empática têm destaque nesse perfil.