Supervisor de Suporte

Prazer, nós somos a NEXDOM Healthtech 🤝🏽

Você está preparado para fazer parte de uma empresa que promove inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde, oferece um completo pacote de benefícios, plano de desenvolvimento e está há mais 20 anos no mercado?

Aqui, o nosso compromisso é criar um ambiente positivo e sustentável! E muito mais do que oferecer soluções inovadoras, queremos fazer parte de grandes sonhos e que gerem valor para todos.

Estamos sempre dispostos a aprender e reconhecer nossos erros. Valorizamos o conhecimento e a troca de perspectivas, reconhecendo que o resultado é gerado de forma coletiva.

Nossos líderes diariamente incentivam a criatividade e a busca contínua por ideias e soluções que transformem nossos produtos, serviços e processos, fortalecendo a nossa cultura de atuar com excelência! 🤩

Somos #remotefirst! Incentivamos a liberdade geográfica para você atuar de onde quiser, tendo uma rotina com mais flexibilidade e qualidade para alcançarmos grandes resultados juntos.

A nossa missão é promover inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde! E para esse time ficar completo, só falta você! 💚

Principais atividades:

• Supervisionar e orientar a atuação da equipe de Suporte, garantindo a execução dos atendimentos conforme SLAs, prioridades e padrões de qualidade estabelecidos;
• Planejar e organizar o fluxo de demandas, considerando criticidade, impacto no negócio, prioridade e capacidade operacional da equipe;
• Acompanhar e analisar indicadores de desempenho, como SLA, tempo de atendimento e resolução, backlog, volumetria, produtividade, resolutividade e satisfação dos clientes;
• Identificar desvios, gargalos, recorrências e principais causas;
• Elaborar e apresentar análises e informações sobre o desempenho da operação, riscos, tendências e oportunidades de melhoria;
• Apoiar iniciativas e projetos que contribuam para a evolução dos serviços, dos processos e da experiência dos clientes.

Requisitos e qualificações:

• Ensino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Administração, Gestão de Tecnologia ou áreas correlatas;
• Experiência em operações de suporte a sistemas, Service Desk, Help Desk ou atendimento técnico/funcional;
• Experiência em liderança, supervisão ou coordenação de equipes de suporte;
• Conhecimento de processos e boas práticas de ITSM;
• Experiência com gestão e acompanhamento de SLAs;
• Experiência na análise de indicadores de desempenho, produtividade, qualidade e satisfação;
• Conhecimento de ferramentas de gestão de chamados/Service Desk;
• Conhecimento de processos de gestão de incidentes, requisições, problemas e escalonamentos;
• Vivência com estruturação e manutenção de documentação e bases de conhecimento;
• Capacidade de análise de dados e elaboração de relatórios e indicadores gerenciais.

Liderança e desenvolvimento de pessoas: capacidade de orientar, desenvolver, engajar e acompanhar o desempenho da equipe;
- Orientação ao cliente: foco em qualidade, resolutividade e geração de uma experiência positiva para o cliente;
- Comunicação clara e assertiva: capacidade de conduzir a comunicação com equipe, clientes e diferentes áreas da organização;
- Visão sistêmica: compreensão dos impactos da operação de Suporte sobre o cliente, o negócio e as demais áreas;
- Capacidade analítica e resolução de problemas: habilidade para interpretar cenários, identificar causas e direcionar soluções;
- Senso de urgência e priorização: capacidade de tomar decisões considerando criticidade, impacto e necessidades do negócio;
- Gestão de conflitos: maturidade para conduzir situações críticas, divergências e cenários de insatisfação;
- Organização e planejamento: capacidade de administrar demandas, recursos, prioridades e compromissos da operação;
- Proatividade e melhoria contínua: capacidade de antecipar problemas, identificar oportunidades e propor melhorias;
- Colaboração: facilidade para atuar de forma integrada e construir soluções em conjunto com outras áreas;
- Orientação para resultados: compromisso com SLAs, qualidade, eficiência operacional e satisfação dos clientes.

Informações adicionais:

• Será um diferencial: conhecimento de ITIL; experiência em empresas de tecnologia, software, ERP ou ambientes de sistemas de missão crítica; experiência com indicadores de experiência do cliente, como NPS e CSAT; conhecimento de ferramentas de BI e dashboards; experiência no segmento de saúde suplementar; conhecimento dos processos de operadoras de planos de saúde; conhecimento das soluções NEXDOM.