Analista de Suporte | Médias Contas

O Analista de Suporte será responsável por prestar suporte técnico diário aos clientes do segmento de Médias Contas, conduzindo cada solicitação desde o recebimento até a resolução ou encaminhamento conclusivo. O escopo inclui compreender e classificar as demandas, investigar dúvidas e problemas, realizar parametrizações dentro dos procedimentos definidos, abrir e acompanhar cards técnicos junto às áreas responsáveis, manter o cliente informado durante todo o processo e validar se a solução atendeu à solicitação.

Principais atividades:

• Atender solicitações de suporte por e-mail e mensageria, participando de reuniões quando necessário para compreender ou tratar uma demanda;
• Identificar a necessidade do cliente, reunir o contexto necessário e classificar e priorizar as solicitações conforme impacto e urgência;
• Investigar dúvidas e problemas relacionados ao sistema, analisando informações e evidências fornecidas pelo cliente e diferenciando dúvidas de uso, necessidades de parametrização e possíveis falhas técnicas;
• Reproduzir cenários e realizar testes quando necessário, orientando o cliente com clareza sobre o procedimento ou a solução;
• Realizar parametrizações autorizadas dentro do escopo de atendimento, solicitando as validações necessárias antes de aplicar mudanças e conferindo o resultado após a execução;
• Abrir cards técnicos com descrição clara da demanda, evidências e passos para reprodução, acompanhando sua evolução junto às áreas responsáveis até obter uma solução;
• Validar a solução disponibilizada antes de retornar ao cliente e confirmar se a solicitação foi atendida;
• Manter o cliente informado sobre o andamento, os próximos passos e eventuais prazos ou dependências, com transparência;
• Acionar Suporte, Produto, Engenharia, Implantação ou outras áreas conforme a natureza da demanda, encaminhando informações completas para evitar retrabalho;
• Registrar solicitações, análises, orientações, parametrizações e resultados no CRM ou na ferramenta de suporte utilizada pela equipe;
• Identificar dúvidas e problemas recorrentes no atendimento e compartilhar os padrões observados para apoiar melhorias nos processos, no produto e nos materiais de orientação.

Requisitos:

• Ensino superior completo ou em andamento em Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia de Software, Gestão de Tecnologia da Informação ou áreas correlatas (também são consideradas outras áreas, desde que acompanhadas de experiência relevante em suporte a sistemas ou atendimento técnico);
• Experiência em atendimento ou suporte ao cliente, preferencialmente relacionado a sistemas ou softwares;
• Capacidade de investigar dúvidas e problemas e organizar as informações necessárias para análise;
• Boa comunicação oral e escrita;
• Organização para acompanhar solicitações, prazos e retornos;
• Conhecimento de ferramentas de atendimento, CRM ou gestão de chamados;
• Conhecimento básico ou intermediário de planilhas;
• Facilidade para aprender sistemas, processos e configurações;
• Perfil colaborativo, atenção aos detalhes e orientação à resolução de demandas.

Benefícios:

• Vale Refeição – Cartão Caju;
• Auxílio Home Office – Cartão Caju;
• Equipamentos fornecidos pela empresa;
• Plano de Saúde e Odontológico – Unimed Nacional;
• Pacote de Saúde Física e Mental – Wellhub, Psicologia Viva e Conexa Saúde;
• Plano de Carreira em formato de Y;
• Seguro de Vida;
• Auxílio Creche ou Babá;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Cesta Natalidade para novas mamães e papais;
• Plano de Saúde pro seu pet;
• Dia de folga no mês do seu aniversário;
• Bilheteria.com - Convênio para garantir descontos em lazer.

Informações adicionais:

• A vaga é remota, com flexibilidade de horário dentro do horário comercial.
• O candidato deve possuir autonomia para resolver problemas, documentar bem cada atendimento e se comunicar de forma clara, já que boa parte da interação ocorre de forma assíncrona.
• É uma função com demanda constante, já que empresas de todos os portes têm ampliado suas equipes de atendimento fora do modelo presencial.